Regolamento sui reclami (responsabilità per i difetti, garanzia, reclami)

Il presente regolamento sui reclami è disciplinato dalle disposizioni pertinenti del Codice civile, nella versione successivamente modificata, e dalle disposizioni della legge n. 250/2007 Z. z. sulla tutela dei consumatori e sulla modifica della legge del Consiglio Nazionale Slovacco n. 372/1990 Zb. sulle contravvenzioni, nella versione aggiornata, in materia di responsabilità per i difetti e di applicazione della responsabilità per i difetti dei beni venduti e dei servizi forniti.

1. Il venditore è responsabile dei difetti del prodotto e l’acquirente deve presentare il reclamo senza indugio al venditore secondo il regolamento sui reclami in vigore. Il periodo di garanzia sui prodotti venduti è stabilito dalla normativa generale - il Codice civile in vigore al momento della vendita.
2. La gestione dei reclami è regolata dal regolamento sui reclami in vigore. Con l’invio dell’ordine al venditore, l’acquirente conferma di essere stato debitamente informato sulle condizioni e sulle modalità di reclamo della merce, comprese le indicazioni su dove presentare il reclamo e sull’esecuzione delle riparazioni in garanzia, in conformità con le disposizioni dell’art. 18, comma 1, della legge n. 250/2007 Z.z. sulla tutela dei consumatori e sulla modifica della legge del Consiglio nazionale slovacco n. 372/1990 Zb. sulle infrazioni, come successivamente modificata (di seguito denominata "Legge").
3. Il regolamento sui reclami si applica al prodotto acquistato dall’acquirente dal venditore tramite commercio elettronico sul sito web del venditore, tramite posta elettronica o in altro modo.
4. Il presente regolamento sui reclami è valido per tutte le transazioni commerciali, salvo che non siano state concordate contrattualmente altre condizioni di garanzia.
5. L’acquirente ha il diritto di far valere la garanzia presso il venditore solo per il prodotto che presenti difetti imputabili al produttore, al fornitore o al venditore, che sia coperto da garanzia e che sia stato acquistato presso il venditore.
6. L’acquirente è tenuto a ispezionare il prodotto al momento della consegna. Una volta individuato un difetto del prodotto, potrà far valere i propri diritti in relazione ai difetti riscontrati durante tale ispezione. Durante il periodo di garanzia, il cliente ha diritto alla riparazione gratuita del difetto previa presentazione del prodotto al venditore insieme alla ricevuta di acquisto.
7. Se il prodotto presenta difetti, il cliente ha il diritto di presentare un reclamo al venditore in conformità con le disposizioni dell’articolo 18, comma 2, della legge sulla tutela dei consumatori tramite posta elettronica o contatto telefonico.
8. La procedura di reclamo relativa a un prodotto che possa essere oggettivamente presentato al venditore ha inizio il giorno in cui sono soddisfatte tutte le seguenti condizioni:
   1. il prodotto oggetto del reclamo è stato presentato dal consumatore all’indirizzo: Agardina.it s. r. o., Brnianska 2343, 911 05 Trenčín, IČO 51 474 751,
   2. insieme al prodotto oggetto del reclamo è stato presentato all’indirizzo sopra indicato il documento di acquisto – scontrino (fattura), il nome e l’indirizzo del consumatore, eventualmente un recapito telefonico, una descrizione precisa del difetto del prodotto ed eventualmente come si è verificato il difetto.
9. Il modello del verbale di reclamo è disponibile all’indirizzo: /dokumenty/reklamacnyprotokol.pdf/ Il consumatore compila i campi indicati nei punti da a) a g) del modulo di reclamo e lo invia al venditore tramite posta elettronica, per posta slovacca o, eventualmente, lo consegna di persona all’indirizzo sopra indicato./
10. L’avvio della procedura di reclamo coincide con la data di presentazione del reclamo. L’acquirente presenterà il prodotto oggetto del reclamo nel luogo indicato nel presente regolamento sui reclami (punto 8.a.).
11. Nel luogo designato per la ricezione dei reclami, il venditore è tenuto a garantire la presenza di una persona incaricata di gestire i reclami in conformità con le disposizioni dell’art. 18, comma 3, della Legge.
12. L’acquirente fa valere la responsabilità del venditore per i difetti del prodotto senza indebito ritardo. 
13. Il venditore rilascia all’acquirente, il giorno stesso della ricezione del reclamo, una ricevuta scritta di accettazione del reclamo relativo alla merce, ad esempio tramite e-mail o per iscritto, in cui è tenuto a indicare con precisione i difetti della merce ai sensi del § 18, comma 5, della Legge.
14.  Qualora il consumatore presenti un reclamo, il venditore, un suo dipendente incaricato o una persona designata è tenuto a informare il consumatore dei suoi diritti ai sensi della normativa generale; in base alla decisione del consumatore in merito a quale di tali diritti egli intenda far valere, è tenuto a stabilire le modalità di gestione del reclamo ai sensi dell’articolo 2, lettera m), immediatamente; nei casi complessi, al più tardi entro 3 giorni lavorativi dalla data di presentazione del reclamo; in casi giustificati, in particolare qualora sia necessaria una complessa valutazione tecnica dello stato del prodotto o del servizio, entro e non oltre 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo. Una volta stabilite le modalità di gestione del reclamo, quest’ultimo viene risolto immediatamente; in casi giustificati, il reclamo può essere risolto anche in un secondo momento; tuttavia, la risoluzione del reclamo non deve protrarsi per più di 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo. Allo scadere del termine previsto per la gestione del reclamo, il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto o di ottenere la sostituzione del prodotto con uno nuovo.
15. L’acquirente non può far valere la garanzia per i difetti di cui è stato informato dal venditore al momento della stipula del contratto.
16. Il diritto del compratore al riconoscimento della garanzia da parte del venditore decade:
    1. in caso di mancata presentazione della ricevuta di pagamento (si consiglia all’acquirente di procurarsi e conservare una copia della ricevuta), della bolla di consegna
    2. scadenza del periodo di garanzia del prodotto,
    3. in caso di danni meccanici al prodotto causati dall’acquirente,
    4. in caso di utilizzo del prodotto in condizioni non conformi all’ambiente naturale,
    5. a causa di un uso improprio, di un'utilizzazione non conforme o di una mancanza di cura del prodotto,
    6. dai danni al prodotto causati da sovraccarico, manipolazione errata o utilizzo non conforme alle condizioni indicate nella documentazione, ai principi generali, alle norme tecniche o alle disposizioni di sicurezza vigenti nella Repubblica Slovacca,
    7. danni al prodotto causati da eventi inevitabili o imprevedibili,
    8. danni al prodotto causati da deterioramento accidentale e degrado casuale, da altri interventi non professionali, da danni causati da scariche elettriche atmosferiche o da altre cause di forza maggiore, nonché da interventi non autorizzati sul prodotto.
17. Il venditore è tenuto a gestire il reclamo e a concludere la procedura di reclamo in uno dei seguenti modi:
    1. con la consegna del prodotto riparato,
    2. sostituendo il prodotto,
    3. restituendo il prezzo di acquisto del prodotto,
    4. concedendo uno sconto adeguato sul prezzo del prodotto,
    5. inviando una richiesta scritta di accettazione dell’adempimento stabilito dal venditore,
    6. il rigetto motivato del reclamo relativo al prodotto.
18. Il venditore è tenuto a rilasciare all’acquirente un documento scritto relativo all’esito del reclamo entro e non oltre 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo.
19. Il periodo di garanzia è di 24 mesi per la merce venduta e, in caso di realizzazione di un prodotto su ordinazione, a decorrere dalla data di stipula del contratto di vendita. Il periodo di garanzia per la merce usata è di 12 mesi. Il periodo di garanzia si prolunga per il periodo durante il quale l’acquirente non ha potuto utilizzare la merce a causa di una riparazione in garanzia.
20. In caso di difetto risolvibile, il reclamo verrà gestito nel modo seguente:
    1. il venditore provvederà a eliminare il difetto, oppure,
    2. il venditore sostituirà il prodotto difettoso con uno nuovo, identico a quello oggetto del reclamo.
21. Qualora si tratti di un difetto non eliminabile, oppure di un difetto eliminabile che si ripete più volte, oppure di un numero maggiore di difetti eliminabili diversi, che impediscono il corretto utilizzo del prodotto come se fosse privo di difetti, il venditore provvederà a risolvere il reclamo:
    1. a. annullando il contratto di compravendita, oppure, su richiesta del cliente, sostituendo il prodotto con un altro funzionante, con caratteristiche tecniche uguali o migliori, oppure
    2. b. qualora il venditore non possa effettuare la sostituzione del prodotto con un altro, provvederà a risolvere il reclamo emettendo una nota di credito per il prodotto difettoso.
22. Ai fini del reclamo, si considera difetto eliminabile ripetuto più volte il verificarsi e l’eliminazione dello stesso difetto eliminabile per più di due volte.
23. Ai fini del reclamo, si considera un numero maggiore di difetti eliminabili diversi il verificarsi e l’eliminazione di più di due difetti eliminabili diversi.
24. Nel caso in cui il venditore concluda la procedura di reclamo con un rigetto del reclamo giustificato dalla legge, ma secondo il consumatore il difetto del prodotto esiste oggettivamente e non è stato eliminato, l’acquirente può far valere il proprio diritto alla correzione del difetto del prodotto in sede giudiziaria.
25. La garanzia non si applica in caso di intervento non professionale sul prodotto o di mancato rispetto delle istruzioni riportate nel manuale d’uso, per i prodotti in cui tali istruzioni derivano dalla natura stessa del prodotto.
26. Informazioni per il consumatore: (1) Se si tratta di un difetto che può essere eliminato, l’acquirente ha diritto a che esso venga eliminato gratuitamente, tempestivamente e correttamente. Il venditore è tenuto a eliminare il difetto senza indebito ritardo. (2) L’acquirente può richiedere, in luogo dell’eliminazione del difetto, la sostituzione del prodotto o, qualora il difetto riguardi solo una parte del prodotto, la sostituzione di tale parte, purché ciò non comporti per il venditore costi sproporzionati rispetto al prezzo del prodotto o alla gravità del difetto. (3) Il venditore può sempre, anziché eliminare il difetto, sostituire il prodotto difettoso con uno privo di difetti, purché ciò non causi gravi disagi all’acquirente. (4) Qualora si tratti di un difetto che non può essere eliminato e che impedisce che il prodotto possa essere utilizzato correttamente come un prodotto privo di difetti, l’acquirente ha diritto alla sostituzione del prodotto o al recesso dal contratto. Gli stessi diritti spettano all’acquirente anche nel caso di vizi eliminabili, qualora l’acquirente non possa utilizzare correttamente il prodotto a causa della ricomparsa del vizio dopo la riparazione o a causa di un numero elevato di vizi. (5) In caso di altri difetti non eliminabili, l’acquirente ha diritto a un adeguato sconto sul prezzo del prodotto.

Risoluzione alternativa delle controversie extragiudiziali

1. Il consumatore ha il diritto di rivolgersi al venditore per richiedere un rimedio, via e-mail all’indirizzo: kontakt@Agardina.it oppure per iscritto all’indirizzo: Agardina.it s. r. o., Malokrasňanská 10137/8, 831 54 Bratislava, numero di identificazione 51 474 751, qualora non sia soddisfatto del modo in cui il venditore ha gestito il suo reclamo o qualora ritenga che il venditore abbia violato i suoi diritti. Se il venditore risponde negativamente a tale richiesta o non risponde entro 30 giorni dall’invio della stessa, il consumatore ha il diritto di presentare una domanda di avvio della procedura di risoluzione alternativa delle controversie a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (di seguito denominato «organismo ADR») ai sensi della legge n. 391/2015 Z.z. Gli organismi ADR sono gli enti e le persone giuridiche autorizzate ai sensi dell’articolo 3 della legge n. 391/2015 Z.z. Il consumatore può presentare la richiesta secondo le modalità stabilite dall’articolo 12 della legge n. 391/2015 Z.z.
2. Il consumatore può presentare un reclamo anche agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (RSO), elencati online all’indirizzo https://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/elenco-degli-organismi-di-risoluzione-alternativa-delle-controversie-di-consumo.
3. La risoluzione alternativa delle controversie può essere utilizzata solo dal consumatore – persona fisica che, al momento della stipula e dell’esecuzione del contratto di consumo, non agisce nell’ambito della propria attività imprenditoriale, del proprio impiego o della propria professione. La risoluzione alternativa delle controversie riguarda esclusivamente le controversie tra il consumatore e il venditore, derivanti da un contratto di consumo o ad esso connesse.

La risoluzione alternativa delle controversie riguarda solo i contratti conclusi a distanza. La risoluzione alternativa delle controversie non riguarda le controversie il cui valore non superi l’importo di 20 EUR. L’ente ARS può richiedere al consumatore il pagamento di una tassa per l’avvio della procedura di risoluzione alternativa delle controversie per un importo massimo di 5 EUR, IVA inclusa.

A Bratislava, il 20 dicembre 2022

Allegato n. 1

È possibile scaricare il modulo di reclamo qui>>